Том Кейтс (Tom Cates) президент компанії Brookeside Group, яка займається продажами та взаємодією зі споживачами, стверджує, що таке поняття, як “задоволеність споживача” відходить у минуле. Тому його більше переймає не те, як задовольнити клієнта, а те, як мотивувати його взаємодіяти саме з вашою компанією. Том розповідає про шість вимірів успішних стосунків з клієнтами, а також про те, як вимірювати та керувати мотивацією споживача.